Développer une qualité de services

Objectifs

• Etablir une relation de conseil personnalisé et efficace avec le demandeur,
• Développer l’empathie dans la relation,
• Avoir les techniques pour développer la démarche de résolution de problèmes et gérer les situations délicates,
• Gérer les situations d’agressivité.

Méthode et moyens pédagogiques

La méthode est interactive et basée sur l’expérience des participants (« pratico-pratique »).

• Les techniques sont découvertes par des exercices de sensibilisation, complétés d’apports didactiques (outils, méthodes pratiques et concrètes), et suivis d’exercices d’entraînement et d’appropriation des méthodes (jeux de rôles avec débrief à chaud, études de cas…),
• Des autodiagnostics permettent à chacun d’identifier son propre fonctionnement dans les situations évoquées et d’adapter les techniques au profil personnel individuel de gestion de ces situations,
• Une attention particulière sera portée à l’opérationnalité de l’intervention.

Suivi et évaluation

L’évaluation de ces actions de formation se situe à plusieurs niveaux :

–        Un questionnaire,

–        Un bilan oral.