Relations interpersonnelles - Services et collectivités

RI06-Développer une qualité de services

Résumé de la formation

Cette formation permet aux professionnels en contact avec un public interne ou externe de renforcer leurs compétences relationnelles, en particulier l’écoute, l’empathie et la gestion des situations délicates. Grâce à des mises en situation concrètes et des outils pratiques, les participants apprennent à instaurer une relation de conseil efficace et personnalisée.

À qui s'adresse cette formation ?

Publics

Toute personne amenée à répondre aux demandes de tiers («clients» internes ou externes).

Prérequis

Aucun

Objectifs pédagogiques

  • Etablir une relation de conseil personnalisé et efficace avec le demandeur,
  • Développer l’empathie dans la relation,
  • Avoir les techniques pour développer la démarche de résolution de problèmes et gérer les situations délicates,
  • Gérer les situations d’agressivité.

Déroulé du programme

La communication appliquée à la démarche de conseil                                  

  • Principes de base de la relation avec les autres,
  • Comprendre la demande,
  • Comprendre l’importance de la communication non verbale dans la relation :
    • l’impact de l’apparence dans la relation et ses conséquences
    • la gestuelle (ouverte, fermée…)
    • les postures dans les relations
    • les regards : outils de connivence
    • le sourire
    • les expressions du visage
  • L’écoute active,
  • L’empathie, la reformulation,
  • L’analyse et la compréhension de la demande.

La relation de conseil :                                                                                               

  • La typologie des demandeurs,
  • La prise de contact,
  • La prise en compte de la demande,
  • Savoir conseiller de manière appropriée,
  • Le langage efficace dans la relation de conseil,
  • L’empathie dans la relation de conseil,
  • La maîtrise des situations délicates (agressivité, conflits, litiges, réclamations…).

Synthèse et conseils personnalisés

 

Méthodes et supports pédagogiques

La formation alterne apports théoriques, mises en situation et exercices pratiques issus du quotidien professionnel.
Des études de cas concrets, des jeux de rôle et des analyses de situations permettent de renforcer la compréhension et l’appropriation des bonnes pratiques relationnelles.
Les échanges entre participants favorisent le partage d’expériences et la construction de solutions adaptées à chaque contexte de service.
Des supports visuels, fiches outils et grilles d’analyse accompagnent la formation et facilitent le transfert des acquis sur le terrain.
Un livret récapitulatif est remis à chaque participant.

Suivi & Évaluation

L’évaluation de ces actions de formation se situe à plusieurs niveaux :

  • Un questionnaire,
  • Un bilan oral.

Formateur(s)

Annie T

Annie accompagne depuis plus de 30 ans les professionnels de tous secteurs – santé, entreprises, collectivités – à mieux manager, communiquer et gérer les tensions. Experte reconnue en développement humain, elle transforme les équipes en les aidant à gagner en cohésion, sérénité et performance.

Les formations inter-entreprises ne sont actuellement pas proposées sur cette formation.
En entreprise
Durée : 14 heures avec une intersession
Prix : 1900€ HT (2280 € TTC) /groupe

Sur-mesure

Toutes nos formations sont entièrement personnalisables et adaptables à vos spécificités

Inscription et financement

Modalités et délais d’accès :
Nos formations sont accessibles tout au long de l’année, sous réserve de places disponibles. Pour une inscription classique, le délai moyen d’accès est de 7 jours ouvrés après validation de votre dossier. En cas de financement via le CPF, un délai réglementaire de 14 jours calendaires est requis entre la validation sur la plateforme Mon Compte Formation et le début de la session.

Demande de devis :
Pour obtenir un devis personnalisé, vous pouvez nous contacter directement via notre formulaire en ligne, par mail ou par téléphone. Merci de préciser :
– Le nom de la formation souhaitée
– Vos coordonnées complètes (nom, prénom, email, téléphone)
– Le mode de financement envisagé (CPF, OPCO, entreprise, financement personnel)
– La période ou la date souhaitée pour suivre la formation
Nous vous répondrons sous 48h avec une proposition adaptée à votre situation.

Financement :

Les modalités de financement des formations sont variables et dépendent de nombreux critères. Parmi ceux-ci, la Catégorie socioprofessionnelle de l'apprenant, l'opérateur de compétences (OPCO), la taille de l'entreprise sont prépondérants. L'équipe NG FORMATIONS vous accompagne dans le choix de vos formations et les modalités de financement. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à nous contacter.

En savoir plus

Démarche Qualité et Accessibilité en situation de Handicap

Obtenue en 2020 et renouvelée en juillet 2024, la certification Qualiopi a été délivrée à l’organisme de formation NG Formations au titre des actions de formation et des bilans de compétences . Ce Référentiel National Qualité est indispensable pour que nos actions de formation dans le secteur de la sécurité soient finançables par les établissements publics, les organismes de financements comme les Opérateurs de Compétences (OPCO) ou les Fonds d’Assurance Formation (FAF). En savoir plus sur la démarche qualité.

Si vous êtes en situation de handicap, merci de prendre contact avec Céline ARMAND au 04 90 37 65 43ou contact@ng-formations.fr, pour adapter l’action de formation.

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