RI07- Accueil professionnel et communication : portez la marque de votre entreprise

La communication appliquée à la démarche d’accueil                                 

• Principes de base pour établir une relation rassurante avec les demandeurs, les enjeux de l’accueil
• Se situer face aux attentes du référentiel
• Psychologie des demandeurs,
• Comprendre l’importance de la communication non verbale dans la relation :
  • l’impact de l’apparence dans la relation et ses conséquences,
  • la gestuelle (ouverte, fermée…),
  • les postures dans les relations,
  • les regards : outils de connivence,
  • le sourire,
  • les expressions du visage

Les composantes de la parole dans la relation d’accueil physique et téléphonique                                              

• L’intonation
• La respiration,
• L’expression orale,
• Le langage professionnel,
• L’écoute active,
• L’empathie, la reformulation.

Les 7 étapes de l’accueil                                                                                         

• Etablir un bon contact,
• Projeter une image positive,
• Être clair dans ses explications : savoir orienter, expliquer l’organisation, les démarches, les procédures…
• Mobiliser ses capacités de communication : l’écoute, la reformulation, le questionnement,
• S’adapter vite et bien aux attentes du demandeur,
• Trouver les mots justes face aux situations délicates,
• Acquérir des réflexes essentiels pour rassurer l’autre.

La prise en charge de la demande                                                                        

• La prise de contact,
• La prise en compte des besoins du demandeur,
• Savoir conseiller de manière appropriée,
• Le langage efficace dans la relation de conseil,
• L’empathie dans la prise en charge et l’accueil.

Les spécificités du traitement efficace des appels téléphoniques                

• Les fondamentaux du traitement d’un appel téléphonique : savoir se présenter, identifier l’objet de l’appel, traiter rapidement et efficacement la demande…
• Construire une grille de questionnement dans le traitement des appels,
• Utiliser le vocabulaire professionnel de l’accueil,
• Savoir prendre et transmettre un message,
• Savoir identifier et gérer les situations d’urgence.

Les techniques qui professionnalisent l’accueil                                                                                                                                    

• Savoir gérer les situations de stress et de crise,
• Savoir rester dans son champ de responsabilité,
• Respecter la déontologie et le secret professionnel.

Synthèse et conseils personnalisés

Méthodes et supports pédagogiques

La formation alterne apports théoriques, mises en situation et exercices pratiques en lien avec les situations d’accueil réelles.
Des jeux de rôle, études de cas et analyses de situations concrètes permettent aux participants de renforcer leurs compétences relationnelles et communicationnelles.
Des échanges collectifs favorisent la prise de recul et le partage de bonnes pratiques professionnelles.
Des supports visuels, grilles d’observation et fiches pratiques accompagnent les séquences pour faciliter la mise en application.
Un livret de synthèse reprenant les points clés est remis à chaque participant en fin de formation.